Michele Prete, docente ITS e professionista specializzato in formazione aziendale, leardeship, HR e teambuilding racconta una visione dell’Hospitality del futuro: come formare i professionisti di ieri e di oggi. Quali saranno le skills necessarie per affrontare la nuova era dell’ospitalità italiana e nel mondo? Come evolverà la comunicazione?
Entreremo nel vivo di quelli che sono i valori principali che devono essere comunicati e messi in pratica dai futuri professionisti del turismo e, perché no, anche dalle aziende stesse. Parola a Michele Prete.
A seguito dell’emergenza Covid 19, pensando all’ambito turistico – ricettivo, quale sarà la principale leva da implementare sul piano comunicativo?
Sicuramente il driver della sicurezza rivestirà un ruolo principale. Questa situazione ha fatto e sta facendo emergere dinamiche emotive molto particolari in tutti noi, dall’imprenditore al viaggiatore. Tutte le limitazioni a cui siamo sottoposti in questo periodo produrranno inevitabili risvolti sia nelle caratteristiche dell’offerta turistica ma anche nel sentiment con cui una persona effettuerà la sua ricerca e la sua valutazione. Le strutture ricettive non solo dovranno intensificare la comunicazione delle garanzie reali e concrete per rispondere al bisogno di sicurezza, ma anche ridurre, se non addirittura eliminare, quello che è il gap percettivo tra ciò che viene comunicato e ciò che davvero viene erogato. Come? Evitando le mere strategie di marketing sviluppate al bisogno ma ideando, pianificando e progettando una specifica guest journey valoriale pre – durante e post – stay.
L’emergenza creerà dunque delle dinamiche molto particolari per il turismo, cosa secondo lei non sarà più possibile fare come prima?
Piu che cosa non si potrà più fare come prima, la questione è la rivoluzione che interesserà d’ora in avanti la quantità e qualità delle proposte turistiche del mercato.
Le particolari contingenze hanno messo in moto un flusso digitale di enorme portata che non si andrà ad esaurire ma anzi, plasmerà le stesse motivazioni dei viaggiatori. Penso allo smart working o ai webinar, diverranno una parte così integrante del nostro modo di vivere e pensare che innescheranno cambiamenti sostanziali nella quota dedicata al turismo d’affari, destinato potenzialmente a diminuire sensibilmente per lasciare spazio ad un turismo di tipo leisure. Penso a tutti gli hotel business, questo switch imporrà di riparametrare vision e mission aziendali ma anche le skills delle risorse umane, le quali saranno di fondamentale importanza per riqualificare e riposizionare la propria offerta.
Considerando la situazione, si assiste ad un generale diversificazione nella risposta da parte delle strutture ricettive. Vi è chi sta rispondendo con un atteggiamento evolutivo e chi con un atteggiamento conservativo: ha senso riflettere se nel nostro sistema ricettivo qualche gap o deficit esisteva già in precedenza?
Questa situazione, nel bene e nel male, sta ponendo sotto i riflettori quello che per molto tempo si è evitato di voler vedere: l’esistenza di ampi margini di miglioramento e di valorizzazione. Purtroppo la tendenza è stata quella di privilegiare la quantità e non la qualità, finendo con lo snaturare l’arte dell’ospitalità privandola del suo antico valore. Sempre più spesso si assiste ad una gestione delle strutture basata più sull’istinto che sulla strategia vera e propria: il valore della tradizione familiare è sicuramente molto importante ma deve essere implementato di pari passo ad una gestione organizzativa della struttura, per la quale si richiedono livelli di specializzazione più alti. Perché? Per poter far fronte a situazioni critiche come questa in modo mirato e senza il dispendio di troppe energie e risorse.
Alla luce di questa sua risposta quale sarebbe quindi il consiglio che sente di dare alle aziende e che, di conseguenza, è anche quello che sta comunicando con la sua attività di formazione all’interno di ITS?
In questo momento di reset forzato l’unica cosa che sento di consigliare è di studiare una buona strategia di ripartenza futura: che sia ben ponderata, valoriale, basata sulla volontà di creare nuove fondamenta per una nuova industria turistica: parlo della collaborazione che deve prendere il posto della competizione, della valorizzazione dell’essere umano che deve tornare ad essere il centro di questo business e della sostenibilità ambientale e sociale che non possono più essere un optional. Utilizzare bene il tempo oggi, coinvolgendo i collaboratori nel processo d’innovazione richiesta, farà si che quando arriverà il momento della ripartenza e dell’execution, le nostre aziende saranno pronte ad offrire ai propri ospiti e collaboratori un ritrovato valore di qualità del tempo.
Diciamo che attualmente, consapevolmente o inconsapevolmente, si sta svolgendo un’azione di demarketing su tutto il territorio italiano: crede sia possibile far coincidere questa attività con quella di una generale azione di brand awareness aziendale?
Demarketing e Brand Awareness possono e devono coesistere in questo momento. Il primo è frutto di una necessità nazionale e internazionale legata ad esigenze sanitarie temporanee ma il secondo è estremamente legato alla qualità della comunicazione che una struttura eroga indipendentemente dalle contingenze esterne. La brand awareness può continuare ma con toni di voce diversi, adattati alle circostanze. È importantissimo tenere informato l’ospite, il collaboratore e gli stakeholder mettendoli a conoscenza di come stiamo gestendo la situazione. La strategia comunicativa di questo momento cambia orizzonte e si proietta più sul medio – lungo termine per ciò che riguarda l’aspetto commerciale, mentre nel breve termine può esser focalizzata sul mantenimento dei rapporti umani.
Quando parla di “valorizzazione dell’Essere umano”, pensando agli scenari futuri, a quali competenze e soft skills in capo all’Hospitality Manager sarà dato maggior valore?
Quello che cerco di trasmettere continuamente ai miei studenti è che le competenze trasversali saranno una condizione si ne qua non per essere considerati una risorsa che crea vantaggio competitivo. Questa particolare esperienza è figlia di un contesto che segnerà senza dubbio i comportamenti, gli approcci, il modo di porsi verso il prossimo, suggerendo la notevole importanza che d’ora in avanti verrà riconosciuta alle soft skills. L’intelligenza emotiva sarà il fattore X per creare ad una guest experience emotivamente soddisfacente. Non vi sarà più una diversificazione basata sul B2B o B2C, si parlerà invece di H2H – Human2Human, il focus sarà la persona e l’obiettivo sarà quello di rivolgersi ai nostri ospiti in modo così personalizzato ed empatico da cogliere e addirittura anticipare i loro bisogni più nascosti e profondi. Questo farà la differenza nel prossimo futuro sia come industria turistica che come esseri umani.
